De här sakerna är viktiga för konsumenten, och då blir de viktiga för oss

Unilever Chief Quality Officer Sabina Krzystolik

Vilken insikter letar vi efter i eDVOC?

Shopping online skiljer sig mycket från att besöka en butik och känna på en produkt innan du köper den - så de kvalitetsfaktorer som vi måste beakta blir då annorlunda. Återkopplingen från konsument som vi tar till oss, handlar inte bara om hur en produkt presterar, smakar, doftar eller känns på huden. Alla dessa saker är viktiga - men med e-handel finns det så många andra saker vi också måste utforska.

Vi måste se till att produkter levereras i tid. Att den inte läcker. Att vi är tydliga med förpackningsstorlekar så att vi lever upp till konsumenternas förväntningar. Att förpackningen inte skadas vid ankomsten, även hållbarhetsfaktorer är viktiga. Vi vill undvika överförpackning och engångsplast där vi kan. De här sakerna är viktiga för konsumenterna och då blir de viktiga för oss.

Så hur lyssnar vi på konsumenterna?

Vi kan utnyttja mängder av offentligt och tillgänglig data, betyg och recensioner som publiceras på olika webbplatser från olika marknader. Vi bearbetar dessa uppgifter för att gruppera dem i ämnen, med hjälp av artificiell intelligens för att känna igen vissa termer och identifiera vanliga teman.

Vi tittar också på något som kallas sentimentanalys, vilket skapar en poängbaserad sammanställning av konsumenternas recensioner och kommentarer.

Vad gör vi med den information vi samlar in?

Flera team inom Unilever spelar en roll för att använda insikterna och att skapa överlägsna produkter och leverera bra konsumentupplevelser. Våra kollegor inom Quality är naturligtvis involverade i varje steg, men vi tar också in experter från Supply Chain, Research & Development, Customer Development och e-handel och varumärkesexperter från lokala och globala team.

Vi arbetar tillsammans för att prioritera alla möjligheter som vi ser och förändringar vi kan behöva göra. Informationen används också för att forma framtidens produkter. När vi har fått reda på vad konsumenterna verkligen vill ha och behöver, kan vi bygga in det i vår innovationsmodell.

Hur har DVOC-konceptet hjälpt oss hittills?

Konsumenter kan inte alltid kontakta oss direkt, så vi måste proaktivt förstå den feedback som är tillgänglig för allmänheten. Det ger en konkret effekt på vår verksamhet. Även att ta itu med en sådan grundläggande konsumentförfrågan som att lansera en ny variant av vår produkt kan ha en betydande effekt - det gjorde vi i Turkiet med Domestos, vilket hade stor inverkan på omsättningen.

Vi gör också förbättringar. Ta till exempel våra hemrengörings-produkter i Kina, där vi tack vare DVOC tog upp många läckageproblem genom att omforma förpackningar. Eller Rafhan majsolja i Pakistan, där förändring i struktur och smak har resulterat i betydande kostnadsbesparingar. Det här är bara några få exempel, men effekten är mycket större när man tänker på antalet produkter som våra konsumenter använder varje dag.

Med DVOC kan vi, efter att ha gjort sådana ändringar, omedelbart se effekten för att kontrollera om vi har gjort det rätt. Snabbheten i att mäta reaktionerna hjälpte oss verkligen när Covid-19-pandemin startade. Vi kunde ta itu med våra konsumenters oro relaterade till alkoholhalten i våra handtvättmedel, justera vår reklam och säkerställa säkerheten för våra produkter.

Varför lanserar vi DVOC för e-handel nu?

Recensioner om e-handel kan göra stor skillnad för om en produkt säljer framgångsrikt eller inte. Om en vara får lågt betyg på grund av svaga recensioner kommer dess sökrankning att sjunka. På Amazon betyder till exempel dåliga betyg att en produkt listas lägre än konkurrenterna och ibland tar Amazon också bort sin snabbköpsknapp.

Vi är en konsumentfokuserad verksamhet. Vad konsumenter säger betyder mycket för oss och hur vi forma vår verksamhet och hur våra varumärken kommer att växa i framtiden.

Vi måste lyssna, lära oss och skapa produkter som våra konsumenter älskar och upplevelser som de kommer ihåg av alla rätt skäl.

Ta reda på mer om ämnena
Tillbaka överst på sidan

SOCIALA MEDIER

Delar du vårt intresse för en hållbar framtid. Följ gärna med oss i sociala kanaler. Vi håller utkik efter dig!

KONTAKTA OSS

Kontakta Unilever och specialiserade team eller hitta kontakter runt om i världen.

Kontakta oss